Xem ngayHỗ trợ miễn phí bởi Dreamlib.vn

DỊCH VỤ TƯ VẤN THÔNG TIN

Ngày nay, với thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, người dùng tin – khách hàng được thoả mãn những yêu cầu của mình một cách nhanh nhất mà vẫn đảm bảo về chất lượng cũng như tính xác thực của nguồn tin. Các sản phẩm, dịch vụ thông tin ngày càng tiến gần hơn đối với người sử dụng, không ngừng nâng cấp, cải thiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, những thiết bị công nghệ hiện đại đóng góp một phần không nhỏ trong việc ứng dụng những tiện ích hữu hiệu cho người sử dụng, song không phải lúc nào khách hàng cũng cảm thấy thuận tiện, người dùng tin đôi khi không biết khai thác không hiệu quả nguồn tài nguyên cần thiết và họ vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin. Điều đó dẫn đến sự hình thành dịch vụ tư vấn thông tin tại các cơ quan thông tin thư viện tại Việt Nam trong những năm gần đây- môt hình thức đã phát triển và được sử dụng phổ biến trên thế giới từ những năm cuối của thập niên 90. Muộn chưa chắc đã không tốt, sự đi sau bao giờ cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm và hạn chế tối đa những sai lầm của những thư viện đã làm trước đó. Vì vậy, các cán bộ thư viện nên tìm hiểu về dịch vụ để đánh giá về ưu điểm cũng như hạn chế đối với thực tiễn Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm tận dụng tối đa dịch vụ đồng thời giải đáp, tư vấn những thắc mắc và đòi hỏi của người dùng tin một cách nhanh nhạy và chính xác.

1. Mô tả dịch vụ

Dịch vụ tư vấn thông tin là một loại dịch vụ phức tạp. Nó không chỉ đòi hỏi sự đầu tư lớn về trang thiết bị mà còn nhất thiêt phải có một đội ngũ cán bộ thư viện là những chuyên gia tư vấn trong các lĩnh vực môn loại trong thư viện. Ba yếu tố cần quan tâm trong khi triển khai dịch vụ này là: nguồn thông tin, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ chuyên gia tư vấn. Nếu tham khảo về dịch vụ tư vấn ở các thư viện đại học ở nhiều nơi trên thế giới, có thể thấy rằng đây là một dịch vụ phát triển và chiếm nhiều sự quan tâm của các thư viện. Các phương thức chủ yếu gồm có:

• Câu hỏi thường gặp (FAQ-Frequently ask question ): là những câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc trong quá trình tra tìm thông tin, có thể liên quan tới giờ mở cửa thư viện, kỹ thuật tìm tin… Những câu hỏi này có thể được trả lời sẵn trên website của thư viện để tiện cho người sử dụng theo dõi.

• Tham khảo giao tiếp trực tuyến (Chat reference): Người dùng tin có thể liên lạc trực tuyến với cán bộ thư viện thông qua phần mềm thư tín này để được gợi ý và định hướng nguồn thông tin cần thiết. Đây là dịch vụ đang rất phát triển ở thế giới, nhưng ở Việt Nam, điều kiện về con người và kỹ thuật đã hạn chế khả năng phát triển của loại dịch vụ này. Dịch vụ này được giới hạn trong thời gian làm việc của cán bộ thư viện

• Điện thoại (Phone): Mỗi thư viện sẽ có một lhoảng thời gian riêng tùe 2 – 4 tiếng cố định mỗi ngày để trả lời thắc mắc và câu hỏi của người dùng tin qua máy điện thoại bàn cố định.

• Thư điện tử (Email): Đối với loại hình này, người dùng tin có thể gửi thư tín đến mọi lúc trong tuần và thư sẽ được trả lời nhanh nhất có thể. Ngoài ra, có nhiều thư viện không hoạt động dịch vụ này vào các ngày lễ và ngày nghỉ.

• Trực tiếp ở thư viện (On site): người sử dụng có thể trực tiếp tìm sự giúp đỡ của cán bộ thư viện tại bàn tư vấn của thư viện. Các cán bộ tư vấn thay phiên nhau ngồi trực tại bàn tư vấn. Nhiều thư viện ở Việt Nam đã sử dụng hình thức này.

Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ trợ như thư tín (Post), dịch vụ fax…

2. Đánh giá dịch vụ

Ưu điểm

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ tư vấn thông tin đó là giúp đỡ người dùng tin thoả mãn nhu cầu tìm tin của mình. Đây chính là hoạt động mà tất cả các thư viện đều muốn hoàn thiện trong tương lai, đem lại sự thân thiện với người dùng tin. Bằng những ứng dụng công nghệ cao, người cán bộ thư viện có thể dễ dàng tư vấn cho người dùng tin những thông tin cần thiết, trả lời những thắc mắc và định hướng những nguồn tin chính xác. Dịch vụ tư vấn thông tin đa dạng về phương thức hoạt động. Vì vậy mà người dùng tin có thể chọn cách thức giao tiếp thuận tiện nhất để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của mình. Dịch vụ không tốn nhiều chi phí với người dùng tin mà lại mang lại những thuận lợi cho việc tìm tin dễ dàng và chính xác. Thu hút nhiều người trẻ, những người có khả năng tiếp xúc và nắm bắt công nghệ cao. Đây cũng chính là những đối tượng chủ yếu của các thư viện. Người dùng tin được phục vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến thư viện. Điều này tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho người dùng tin.

Hạn chế

Mặc dù dịch vụ này tiết kiệm chi phí nhiều cho bạn đọc, nhưng lại là một khoản kinh phí không nhỏ đối với các cơ quan thông tin thư viện như: duy trì phần mềm tra cứu trực tuyến, duy trì và bảo quản thông tin dạng số để hỗ trợ việc tư vấn cho cán bộ thư viện. Ngoài bộ máy tra tìm phù hợp, thông tin tra cứu phải được lưu trữ trên máy dưới dạng cơ sở dữ liệu toàn văn, cơ sở dữ liệu dữ kiện… để người cán bộ có thể dễ dàng đưa ra những thông tin và gợi ý cho người dùng tin. Thách thức lớn đối với những nước kém phát triển là trình độ và năng lực người cán bộ. Dù bộ máy tra cứu có hoạt động tốt, thông tin tra cứu đồ sộ, người cán bộ thư viện vẫn không thể đáp ứng hết yêu cầu của người sử dụng. Các cán bộ thư viện ở những quốc gia phát triển như Mỹ, Canada, Australia… vẫn phải thừa nhận rằng họ vẫn gặp không ít khó khăn khi phải đáp ứng nhiều yêu cầu phức tạp của người dùng tin. Vì vậy đây là điều khó tránh khỏi đối với mỗi cơ quan thư viện. Người dùng tin có thể trở nên lười tìm kiếm thông tin trong khi họ hoàn toàn có thể tìm thấy thông tin đó. Những câu hỏi này sẽ khiến cho các cán bộ tư vấn mất thời gian và không đạt hiệu quả mong muốn. Nhiều nhà thư viện học cho rằng việc tư vấn như giao tiếp trực tuyến, điện thoại hay trả lời thư điện tử… sẽ làm nhân viên thư viện vốn đã làm nhiều việc quá sức, nay phải làm thêm nhiều việc nữa. Thái độ người dùng tin cũng là một yếu tố quan trọng. Khi giao tiếp trực tuyến hay gọi điện, người cán bộ không thể nắm bắt được thái độ của người dùng tin để hiểu rõ hơn câu hỏi. Bên cạnh đó, người dùng tin cũng gặp chút rắc rối khi phải diễn tả qua máy. Tuy nhiên, dịch vụ tư vấn thông tin lại là một “dịch vụ xám” mang lại hiệu quả, danh tiếng cho các cơ quan thông tin – thư viện khi mà người dùng tin đang phải “bơi” trong biển thông tin trực tuyến khổng lồ.

3. Giải phảp nhằm hoàn thiện dịch vụ

Mỗi thư viện cần có khoảng thời gian, dù ít hay nhiều để phân chia một cách hợp lý thời gian cho hoạt động tư vấn. Các hoạt động này được đăng tải trên trang web của thư viện để người dùng tin có thể biết và sắp xếp được thời gian cho những dịch vụ thời gian cố định như giao tiếp trực tuyến, goi điện hay tư vấn trực tiếp. Nếu khó khăn về thời gian, các thư viện có thể phân lịch làm việc luân phiên giữa các cán bộ để đảm bảo dịch vụ được triển khai một cách tốt nhất. Muốn duy trì và phát triển dịch vụ này, các thư viện phải có một chính sách hỗ trợ số hoá nguồn tin đồng bộ với các công cụ tổ chức, quản lý nội dung thông tin, hỗ trợ tìm kiếm và khai thác dễ dàng để chia sẻ các nguồn lực thư viện, hình thành một nguồn thông tin siêu dữ liệu để phục vụ bạn đọc một cách tốt nhất. Để tránh những câu hỏi đơn giản và thiếu lịch sự, mỗi thư viện nên có chính sách sử dụng đối với người dùng tin. Và lưu ý rằng thủ viện chỉ có thể cung cấp thông tin liên quan và những gợi ý, thư viện không cung cấp các câu trả lời cho vấn đề mà sinh viên và người dùng tin tìm hiểu. Dịch vụ tư vấn nên được marketing để người sử dụng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ. Nhiều thư viện có hẳn một website dành riêng để tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ này còn phát triển trên các trang mạng xã hội của rất nhiều thư viện trên thế giới gây sự quan tâm và thích thú đối với người dùng tin trẻ. Thái độ cán bộ tư vấn luôn luôn phải ôn hoà, nhã nhặn với người dùng tin. Họ phải nhận thức rằng không có câu hỏi nào là ngơ ngẩn, mà phải cố gắng để trả lời hoặc gợi ý một cách nhã nhặn, lịch sự cho người dùng tin. Cán bộ lãnh đạo luôn phải lắng nghe ý kiến người sử dụng để điều chỉnh một cách hợp lý công tác này. Theo các nhà thư viện học, tương lai không xa nữa, kỹ thuật và máy móc sẽ làm hết các phần việc lao động sức lực của người cán bộ thư viện, kéo theo sự thay đổi trong nhiệm vụ của người cán bộ thư viện. Họ sẽ không dùng nhiều sức lao động nhưng thay vào đó, trí óc, kiến thức, sự nhanh nhạy và kỹ năng giao tiếp sẽ được tân dụng một cách tối đa. Điều đó có nghĩa là đội ngũ cán bộ thư viện không chỉ là những nhà cung cấp thông tin có định hướng mà còn là những chuyên gia tư vấn cung cấp thông tin tinh lọc trực tiếp tới người dùng tin một cách nhanh nhất. Như vậy, dịch vụ tư vấn hiện nay cần được sự quan tâm thích đáng của nhiều chuyên gia và cán bộ thư viện.

Bế Quỳnh Trang – Thư viện Đại học FPT